Tot nu toe dit jaar is de helft van de wereldbevolking gevraagd of bevolen om thuis te blijven, waardoor het gedrag en de koopgewoonten van consumenten veranderen.

Wanneer hen wordt gevraagd om onze huidige situatie uit te leggen, praten bedrijfsexperts vaak over VUCA – een acroniem voor Volatility, Uncertainty, Complexity en Ambiguity. Het concept werd meer dan 30 jaar geleden opgericht en is nog nooit zo levend geweest. De COVID-19-pandemie heeft de meeste van onze gewoonten veranderd en de koopervaring is een van de meest getroffen. Quadpack interviewde een aantal van zijn wereldwijde klanten om beter te begrijpen wat er achter het 'nieuwe normaal' op het gebied van e-commerce zit.

Heeft u enige verandering in het consumentengedrag waargenomen als gevolg van de COVID-situatie?

“Ja, dat hebben we gedaan. Vanaf maart 2020 leek Europa in een shocktoestand te verkeren als gevolg van de onverwachte en levensveranderende voorzorgsmaatregelen die door regeringen werden uitgesloten. Vanuit ons standpunt gaven consumenten in die tijd de voorkeur aan de aankoop van relevante kruidenierswaren in plaats van geld uit te geven aan nieuwe luxe artikelen. Als gevolg hiervan daalden onze online verkopen. Sinds april veerde de omzet echter weer op. Mensen willen uiteraard lokale winkels en kleinere bedrijven steunen. Een leuke tendens!” Kira-Janice Laut, mede-oprichter van huidverzorgingsmerk cult. zorg.

“Helemaal aan het begin van de crisis merkten we een grote daling in het aantal bezoeken en verkopen, omdat mensen zich grote zorgen maakten over de situatie en hun prioriteit niet bij het kopen van make-up lag. In de tweede fase hebben we onze communicatie aangepast en zagen we een piek in het aantal bezoeken, maar de aankoop was lager dan normaal. In de feitelijke fase zien we het consumentengedrag van vóór de crisis zeer vergelijkbaar, omdat mensen in een vergelijkbaar tempo bezoeken en kopen als voorheen.” David Hart, oprichter en CEO van make-upmerk Saigu.

Heeft u uw e-commercestrategie aangepast om te reageren op het ‘nieuwe normaal’?

“Onze grootste prioriteit in deze crisis is het aanpassen van onze communicatie en inhoud aan de feitelijke situatie. We hebben de voordelen van onze make-up benadrukt (niet de kenmerken) en we hebben vastgesteld dat veel van onze klanten onze make-up gebruikten terwijl ze videogesprekken voerden of naar de supermarkt gingen. Daarom hebben we voor deze situaties specifieke inhoud gemaakt om nieuwe klanten aan te trekken .” David Hart, oprichter en CEO van Saigu.

Wat zijn de e-commercemogelijkheden die u in dit nieuwe scenario overweegt?

“Als bedrijf dat voornamelijk afhankelijk is van e-commerceverkoop, zien we echter een sterke noodzaak om ons te concentreren op de basisprincipes van klantenbehoud: het volgen van hoge ethische normen en het verkopen van goede producten. Klanten zullen dit waarderen en bij je merk blijven.” Kira-Janice Laut, mede-oprichter van cult.care.

“De verandering in het koopgedrag van make-upklanten, aangezien retail nog steeds het meerderheidsaandeel heeft en e-commerce een kleine fractie blijft. Wij denken dat deze situatie klanten kan helpen heroverwegen hoe ze make-up kopen en dat we, als we een goede ervaring bieden, nieuwe, trouwe klanten kunnen werven.” David Hart, oprichter en CEO van Saigu.

Wij willen David en Kira bedanken voor het delen van hun ervaringen!